“户口迁移要怎么办？”“驾驶证丢了怎么办？”黄继平是浙江省湖州市吴兴区便民服务中心公安户籍窗口的工作人员，每天要回答这些问题好几十次。
今年6月份，黄继平有了一个“小助手”帮他分担工作，“你们点开‘浙里办’App，进入‘最美湖警’专区，点‘湖宝’小机器人，它能精准解答所有公安业务问题，还会‘手把手’教你们如何办理。”
“最美湖警”专区不仅打通数据壁垒，实现121项湖州公安业务“一网通办”，还打造了AI机器人“湖宝”，24小时全程服务，为群众提供业务咨询和业务办理。这是湖州公安在数字化改革浪潮下，加快建设现代警务模式的重要内容，是实现智慧警务的重要载体。
民警化身“产品经理”
“最美湖警”专区的搭建不算复杂，可“湖宝”的诞生，却并不容易。
“我们之前一直没有移动端的应用，老百姓没有可以咨询公安业务的网上渠道。”湖州市公安局民警舒胜说，这导致老百姓有时只能跑到公安窗口进行咨询和办理。
如何才能打通壁垒，把所有湖州公安政务服务事项放在一个“盒子”里？从今年1月开始，舒胜和同事张晨跑遍了全省各地公安机关，去学习线上服务功能建设。通过1个多月的学习调研，他们发现平台搭建并不复杂，但公安政务服务有上百项，很多都是专业术语，比如户籍问题就有十几种不同情况，即使打通壁垒，建成网上服务平台，老百姓也无法快速准确选中想要咨询、办理的业务。
舒胜、张晨化身“产品经理”，尝试在湖州公安的服务平台里，加入AI技术进行智能搜索、全程陪伴，像真人一样回复、指导老百姓办理业务。
为AI“上课”
要精准回答老百姓的问题，AI机器人就需要有一个强大的“脑容量”，需要准确了解各条线业务办理的专业术语。整整3个月时间，舒胜、张晨请教了各条线的业务专家，为AI机器人“上课”。
在舒胜看来，AI必须得学会老百姓的口语，才能理解他们的需求，从而进行精准推送，达到像真人回答一样的能力。负责户籍管理工作24年的黄继平也是老师之一，他将老百姓最常问的户籍问题，列了整整一页A4纸，“身份证掉了怎么办？”“户口怎么迁出？”……全部都是非常口语化的问题。
经过多次调试和不断完善，今年6月，“最美湖警”专区在“浙里办”App正式上线，AI机器人“湖宝”也开始了24小时的工作，全程“手把手”教老百姓办理相关业务。使用过专区的市民露出了笑脸，“很方便！”
窗口咨询量同比减少30%
周女士就是享受到便利服务的群众之一。她想把户口从安吉迁到湖州市吴兴区，一直没时间去窗口咨询。听说“最美湖警”专区上线后，她就向“湖宝”进行咨询，“买房子要迁户口怎么办？”“湖宝”很快将迁户口所需材料推送给了周女士，并且还推送了二维码链接，周女士扫描二维码可以直接进入迁移户口的办理页面。周女士按照流程提交材料，10分钟就把户口迁移办理好了，“我之前也迁过户口，我在网上查资料，但网上的信息碎片化不权威，眼看花了都没找到，最后还是去窗口办理，来来回回花了2个小时。现在网上就能咨询，还能办理，真的很方便！”
黄继平也明显感到来咨询问题的老百姓少了。“以往暑期是户籍身份证业务办理的高峰期，有了‘最美湖警’后，对比去年同时期窗口咨询量，已经减少了30%。”黄继平说，不仅如此，户籍网办件也大幅度增加，在办件总量上升的情况下现场办件量下降20%。
湖州公安这项智能化改革，不仅为群众提供便利，还为户籍窗口减负。除此之外，“最美湖警”专区还设立了生态警务、人文警务、护航经济、反诈防诈等板块，为老百姓提供咨询服务。
“接下来，我们会上线‘最美湖警’微信小程序，给广大湖州市民提供全方位的服务。”在舒胜看来，只有推动政务服务由掌上可办向易办转变，才能使广大市民群众实实在在感受到公安数字化改革带来的便捷，提升人民群众满意度。
信息来源：人民公安报